¿Alguna vez se han preguntado cómo es la persona al otro lado del teléfono cuando nos comunicamos con el servicio al cliente de nuestra entidad financiera? ¿Suena cordial verdad? Casi familiar, o bueno, la mayoría de las veces. Utiliza siempre un tono calmado y ecuánime, sin importar el reto que le estés trayendo a la mesa.

Ahora ¿te has imaginado cómo es el espacio donde esta persona se encuentra? Si eres como yo, habrás percibido a través de la línea un ambiente generalizado de presión, especialmente si el headset del operador no es de primera categoría. Con seguridad habrás evidenciado en el fondo múltiples voces, diferentes timbres, hasta chistes. Lo que queda claro es que no está solo, hay muchos más como él poniendo siempre una voz amable.

Este contacto de primera línea con los clientes es cada vez es más apreciado por las empresas, pues ese relacionamiento con el cliente es invaluable para su fidelización y la construcción de vínculos comerciales ¿No deberían entonces creer las empresas que este rol tan importante debe honrarse, brindándole las condiciones espaciales óptimas para la prestación de un servicio al cliente superior que continúe fortaleciendo relaciones?

Por eso es necesario que su entorno de trabajo sea participativo y cautivador, que sea el resultado de una aproximación holística en cada una de las fases del proyecto: desde el proceso de diseño, la selección de su materialidad, su construcción y la preparación de los equipos de trabajo para el aprovechamiento de su nuevo espacio.

Un proceso que va mucho más allá de calcular densidades de ocupación, especificar muebles y algunos acabados. Es necesario prestar atención al estilo de trabajo, la flexibilidad, la comodidad de los agentes, su seguridad y bienestar.

Considerando los costos relacionados con la rotación de los colaboradores y las inversiones necesarias para su adecuada capacitación, se vuelve primordial una oferta espacial que además de rentable y funcional ayude a atraer y a retener talento.

Desde la arquitectura estamos en una posición privilegiada para honrar a estas puntas de lanza.

Escrito por:

Marco A. Valencia

Socio de AEI Spaces

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